Maitriser les techniques téléphoniques
Objectifs opérationnels
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en capacité :
– d’optimiser la qualité de l’entrée en relation et établir un climat de confiance
– de promouvoir une image positive de l’entreprise
– de maîtriser les outils et les méthodes pour faire face à toutes les situations
Public
Standardistes, hôtesses, secrétaires et toute personne en contact téléphonique avec la clientèle (commerciaux, comptables, acheteurs…)
Effectif : de 1 à 10 personnes
Durée
2 jours – 14 heures
Pré-requis
aucun
Méthodes pédagogiques
Recueil des attentes des stagiaires
Exposé – Table ronde
Moyens et techniques pédagogiques
Support de cours remis à chaque stagiaire
Dispositif de suivi et d'évaluation
Evaluation en cours d’acquisition qui peut être faite, selon le contenu de la formation, sous forme :
Quiz, exercice pratique, étude de cas, jeux de rôles…
Questionnaire de fin de formation
Evaluation de satisfaction
Profil du formateur
Nos formateurs et consultants sont choisis pour leurs expertises métiers et leurs compétences pédagogiques
Contenu
Techniques de communication téléphonique
Travail sur la voix
L’expression au téléphone
Les interdits
L’écoute active
La reformulation
Accueil au téléphone : l’image de marque de l’entreprise
Présentation – identification
Utilisation des questions clefs
Gestion des appels téléphoniques
Compréhension et orientation de son interlocuteur
Gestion des attentes
Prise de messages
Faire face aux situations difficiles
Etude de différents cas
