Promouvoir l’image de marque de son établissement par un accueil de qualité
Objectifs opérationnels
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en capacité :
– de donner une image de marque positive de l’établissement par la pratique de l’écoute orientée sur les techniques d’accueil
– de développer ses capacités relationnelles : affiner son sens de l’accueil afin d’optimiser la qualité de l’entrée en relation et d’établir un climat de confiance
– de professionnaliser l’accueil téléphonique
Public
Personnel soignant, d’accueil, ou administratif
Effectif : 1 à 10 personnes maximum
Durée
2 jours – 14 heures
Pré-requis
aucun
Méthodes pédagogiques
Recueil des attentes des stagiaires
Apports théoriques
Travail en groupe
Analyse de situations rencontrées sur le terrain
Moyens et techniques pédagogiques
Support pédagogique remis à chaque stagiaire
Dispositif de suivi et d'évaluation
Evaluation en cours d’acquisition qui peut être faite, selon le contenu de la formation, sous forme :
Quiz, exercice pratique, étude de cas, jeux de rôles…
Questionnaire de fin de formation
Evaluation de satisfaction
Profil du formateur
Nos formateurs et consultants sont choisis pour leurs expertises métiers et leurs compétences pédagogiques
Contenu
Acquérir les bons réflexes comportementaux
Les notions incontournables de l’accueil
La reconnaissance de la personne, la personnalisation de l’accueil
L’impact de la communication non verbale
Les attitudes indispensables en situation d’accueil
Utiliser un langage approprié
Les critères de réussite d’une bonne prise de contact
Le vocabulaire à employer à l’accueil et le bon usage du formalisme
Les expressions à éviter
La prise de congés pour laisser une bonne image
Etude et pratique de la communication appliquée à l’accueil
Interdépendance de la communication verbale et non-verbale
– attitudes et paroles autour de la demande
– congruence
Ecoute active
– empathie
– reformulation
Le cas particulier de l’accueil d’un nouveau résident
Maîtriser l’accueil téléphonique
La présentation de l’établissement
Les techniques pour filtrer élégamment
Les techniques pour faire patienter sans faire attendre
Les critères pour prioriser et transmettre un appel
Faire face aux situations difficiles
Respecter les règles de communication au téléphone
Le rythme de la voix, le débit, l’articulation
L’impact indirect – mais audible – du comportement : sourire, posture…
Optimiser l’organisation de l’accueil pour gagner en efficacité
Les outils d’accès à l’information
La gestion des appels multiples
La gestion des priorités entre téléphone et personnes présentes
