Le traitement des litiges
Objectifs opérationnels
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en capacité :
– de régler efficacement les litiges
– d’utiliser le traitement du litige comme source de fidélisation du client
Public
Commerciaux, technico-commerciaux, comptables, assistantes et toute personne en relation avec les clients
Effectif : de 1 à 10 personnes
Durée
2 jours – 14 heures
Pré-requis
aucun
Méthodes pédagogiques
Recueil des attentes des stagiaires
Exposé – Table ronde
Moyens et techniques pédagogiques
Support de cours remis à chaque stagiaire
Dispositif de suivi et d'évaluation
Evaluation en cours d’acquisition qui peut être faite, selon le contenu de la formation, sous forme :
Quiz, exercice pratique, étude de cas, jeux de rôles…
Questionnaire de fin de formation
Evaluation de satisfaction
Profil du formateur
Nos formateurs et consultants sont choisis pour leurs expertises métiers et leurs compétences pédagogiques
Contenu
Les sources et conséquences des litiges
L’identification des sources
Le contrôle et l’analyse
Les conséquences : qualification et quantification des enjeux
L’action face aux litiges
La rapidité d’intervention
Le dialogue avec le client
Les solutions
Les actions correctives internes
La fidélisation du client par une solution adaptée
La preuve de l’efficacité dans une situation difficile
La vérification de la satisfaction du client
Le suivi de la solution choisie : une relation privilégiée avec le client
