Dialoguer, travailler avec les familles : gérer et anticiper les conflits
Objectifs opérationnels
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en capacité :
– d’identifier les comportements « à risques » dans la relation avec les familles
– d’appliquer les règles de communication bienveillante et ferme
-de gérer les rapports avec les familles en définissant une stratégie adaptée
Public
L’ensemble du personnel en relation avec les familles des usagers
Durée
3 jours – 2+1 (21 heures)
Pré-requis
aucun
Méthodes pédagogiques
Recueil des attentes des stagiaires
Apports théoriques
Travail en groupe
Analyse de situations rencontrées sur le terrain
Moyens et techniques pédagogiques
Support de cours remis à chaque stagiaire
Dispositif de suivi et d'évaluation
Evaluation en cours d’acquisition qui peut être faite, selon le contenu de la formation, sous forme :
Quiz, exercice pratique, étude de cas, jeux de rôles…
Questionnaire de fin de formation
Evaluation de satisfaction
Profil du formateur
Nos formateurs et consultants sont choisis pour leurs expertises métiers et leurs compétences pédagogiques
Contenu
Rappel des notions de base de la communication
Les difficultés
Les notions de faits, opinions, ressentis
La communication involontaire et ses conséquences
Une relation particulière : le résident/ la famille / le professionnel
Comprendre l’ambiguïté des sentiments
Les mécanismes de défense ou de protection les plus courants : contrôle, rationalisation, fuites, justification, rejet, évitement, maternage…
Les comportements qui en découlent
Clarifier les attentes des familles et des professionnels
La perception faussée des familles entre apriori et déni
Les besoins des professionnels : recueil des éléments, partenariat, reconnaissance de la compétence et du travail…
Etre bien avec soi-même pour être bien avec l’autre
Se donner les moyens de pratiquer l’empathie
Comprendre qui je suis, mes comportements constructifs et défensifs
Construire ma grille de progression
Poser des repères pour favoriser la relation avec les familles
Sortir de la réaction sociale (jugement de valeur) ou affective (implication émotionnelle ou fusionnelle) pour se situer dans une relation professionnelle ou thérapeutique avec la famille (empathie et stratégie d’alliance)
Attitudes face à l’agressivité
Règles de communication : écoute active, reformulation…
La communication constructive avec les résidents et les familles
Susciter l’attention de son interlocuteur
Accueillir les émotions dans une situation tendue, difficile, voire conflictuelle
Découvrir et comprendre le vrai problème caché derrière la demande apparente de son vis-à-vis et s’assurer de l’avoir bien compris pour l’aider, le soutenir et l’accompagner
Notion de prévention
Que doit-on repérer lorsque l’on travaille avec une famille ?
Les applications pour l’institution
– définir les bases d’un travail en partenariat
Utiliser les techniques orientées vers la solution
