Promouvoir l’image de son établissement par un accueil de qualité

Objectifs

Donner une image de marque positive de l’établissement par la pratique de l’écoute orientée sur les techniques d’accueil
Développer ses capacités relationnelles : affiner son sens de l’accueil afin d’optimiser la qualité de l’entrée en relation et d’établir un climat de confiance
Professionnaliser l’accueil téléphonique

Public

Personnel soignant, d’accueil, ou administratif
Effectif : de 1 à 10 personnes

Durée

2 jours – 14 heures

Pré-requis

aucun

Méthodes pédagogiques

Recueil des attentes des stagiaires
Exposés théoriques

Moyens et techniques pédagogiques

Support pédagogique remis à chaque stagiaire

Dispositif de suivi et d'évaluation

Evaluation en cours d’acquisition qui peut être faite, selon le contenu de la formation, sous forme :
Quiz, exercice pratique, étude de cas, jeux de rôles…
Questionnaire de fin de formation
Evaluation de satisfaction

Profil du formateur

Nos formateurs et consultants sont choisis pour leurs expertises métiers et leurs compétences pédagogiques

Contenu

Acquérir les bons réflexes comportementaux
Les notions incontournables de l’accueil
La reconnaissance de la personne, la personnalisation de l’accueil
L’impact de la communication non verbale
Les attitudes indispensables en situation d’accueil

Utiliser un langage approprié
Les critères de réussite d’une bonne prise de contact
Le vocabulaire à employer à l’accueil et le bon usage du formalisme
Les expressions à éviter
La prise de congés pour laisser une bonne image

Etude et pratique de la communication appliquée à l’accueil
Interdépendance de la communication verbale et non-verbale
– attitudes et paroles autour de la demande
– congruence
Ecoute active
– empathie
– reformulation

Le cas particulier de l’accueil d’un nouveau résident
Maîtriser l’accueil téléphonique
La présentation de l’établissement
Les techniques pour filtrer élégamment
Les techniques pour faire patienter sans faire attendre
Les critères pour prioriser et transmettre un appel
Faire face aux situations difficiles

Respecter les règles de communication au téléphone
Le rythme de la voix, le débit, l’articulation
L’impact indirect – mais audible – du comportement : sourire, posture…

Optimiser l’organisation de l’accueil pour gagner en efficacité
Les outils d’accès à l’information
La gestion des appels multiples
La gestion des priorités entre téléphone et personnes présentes

MÉDICO-SOCIAL / MÉDICAL

Prévention des risques

COMMUNICATION / MANAGEMENT