L’accueil du patient et de ses proches

Objectifs

Définir et comprendre les enjeux de l’accueil. Connaître la réglementation et la respecter.
Identifier les conditions de réussite d’un accueil de qualité.
Développer ses capacités relationnelles pour accueillir, orienter et informer.
Connaître et utiliser des techniques de communication verbale et non verbale
Gérer les situations difficiles. Comprendre les différents mécanismes qui provoquent l’agressivité pour mieux les anticiper
Elaborer la procédure d’accueil

Public

Le personnel soignant, administratif ayant dans ses missions l’accueil des patients et leurs familles
Effectif : de 1 à 10 personnes

Durée

3 jours (2+1) – 21 heures

Pré-requis

aucun

Méthodes pédagogiques

Recueil des attentes des stagiaires
Apports théoriques
Travail en groupe
Analyse de situations rencontrées sur le terrain

Moyens et techniques pédagogiques

Support de cours remis à chaque stagiaire 

Dispositif de suivi et d'évaluation

Evaluation en cours d’acquisition qui peut être faite, selon le contenu de la formation, sous forme :
Quiz, exercice pratique, étude de cas, jeux de rôles…
Questionnaire de fin de formation
Evaluation de satisfaction

Profil du formateur

Nos formateurs et consultants sont choisis pour leurs expertises métiers et leurs compétences pédagogiques

Contenu

Les enjeux de l’accueil : pour le patient, pour la famille et pour le personnel
Réflexions sur les principales étapes du parcours des malades et des familles
L’accueil physique
La signalisation, l’information
Le regard, l’accueil, la prise en charge
Les règles de confidentialité, la réglementation

Aspects psychologiques liés à l’hospitalisation
Le Patient, la Famille, le Soignant
Leurs besoins fondamentaux
Questionnement à propos de leurs attentes et de leurs représentations
La souffrance et les corollaires

Développer ses capacités relationnelles
Etre réellement disponible
Savoir écouter activement
Adapter son comportement et sa gestuelle
Etre écouter pour être compris : utiliser les mots, la distance, le regard…
S’intéresser aux faits – s’interdire opinions et jugements de valeur
Prendre en compte l’émotion
S’adapter au mode de communication pour construire un dialogue de qualité

Ecouter, comprendre et prendre en compte les besoins et attentes
Savoir questionner si nécessaire
Reformuler en cas de doute
Donner une réponse adaptée
Savoir orienter et informer

Gérer et anticiper les situations difficiles
Les différentes situations conflictuelles
Les comportements d’évitement et d’affrontement
Les exigences particulières
Comprendre et prendre en compte l’émotion pour ensuite pouvoir raisonner
Anticiper : identifier les situations à l’origine de comportements défensifs pour mes interlocuteurs et adopter les comportements et attitudes adaptés

Respecter et faire respecter les règles de discrétion
Notion d’intimité et de respect d’intimité
Les limites de courtoisie

La procédure d’accueil

MÉDICO-SOCIAL / MÉDICAL

Prévention des risques

COMMUNICATION / MANAGEMENT